La automatización influye en tres aspectos dentro de la transformación del negocio. En primer lugar, acortan los tiempos de espera en el procesamiento de datos. La modularidad y escalabilidad de los procesos, que nos permiten consumir infraestructuras tecnológicas a la carta y por obra y servicio, permite acortar plazos y estar siempre actualizados. Antes, la tecnología estaba dentro de la empresa y desde el primer día comenzaba a perder valor. Además, en muchas ocasiones, una transformación significaba cambiar todo el sistema, con el coste que ello suponía. Por ejemplo, si nos vamos a los departamentos creativos de las agencias, sus propios equipos tenían que soportar todo el volumen de trabajo. Así, por ejemplo, si se hacía una pieza en 3D, o bien había que hacer una gran inversión en equipos que acortasen los tiempos de render o bien se externalizaba todo el proceso, desaprovechando el capital humano del propio departamento. Sin embargo, los anchos de banda y el nacimiento de las granjas de render permiten enviar el trabajo a la nube y, en función del tiempo y los recursos contratados, hacer un pago puntual y económico.
En el ámbito operativo, la implementación de RPA (automatización robótica de procesos) ha crecido tanto que incluso las autoridades españolas se plantean que los empresarios tengan que pagar un canon tributario como cotizantes a la Seguridad Social. Esto supondrá una reordenación laboral y se demandarán perfiles programadores en detrimento del de operarios. Aquí, la Inteligencia Artificial interviene optimizando la vida útil de la maquinaria, en base a su comportamiento en la cadena de montaje. Afirma Francisco García-Tola, Manager of Marketing AI & Leads Management en Vodafone, que una de las funciones, de uno de los algoritmos que tienen, radica en analizar el nivel de uso que los clientes de la marca hacen de sus routers. De este modo, a aquellos que se acercan más al límite de rendimiento del aparato, se les cambiará por otro de mejores prestaciones en un periodo inferior de tiempo. Por el contrario, aquel que no someta a estrés a su aparato, no notará que comienza a estar obsoleto y su sustitución se pospondrá a lo que establecen los protocolos estandarizados.
Por otra parte, aquellos procesos, dentro del sector servicios, para los que se necesita una gran cantidad de capital humano, caminan hacia la automatización. Así, algunas empresas, como Telefónica, comienzan a llevar a cabo políticas de automatización de SEM y Compra Programática, en base a sistemas de Inteligencia Artificial. Es decir, la inversión en puja se basa en algoritmos, con un ahorro en costes, que superó el año pasado los 11 millones de euros para la compañía, afirma Denis Martín, Gerente de Tecnología Digital.
Y la tercera pata a tener en cuenta, bajo mi punto de vista, tiene que ver con el enfoque de esta optimización de la efectividad. No se trata de hacer un producto de peor calidad o de deshumanizar los procesos, sino de ofrecer un mejor servicio, más rápido, más seguro, confiable y humano. Y en este último aspecto, quiero hacer una puntualización. Cuando hablamos de humanizar la automatización de procesos o el uso de inteligencia artificial, lo primero que se nos viene a la cabeza es el uso de chatbots. Yo no voy a entrar en si esta tecnología está afinada o no lo suficiente (aunque parece que sí) como para mantener una conversación convencional con un cliente. Quiero hacerme eco de otras aplicaciones de la automatización relacionadas con la salud. En la era de los weareables, en 2016 nace la iniciativa DataDonors.
Se trata de generar una gran base de datos que tome información del móvil o de nuestras pulseras de actividad. De este modo, sabremos si se anda mucho o poco, si se comen unos alimentos u otros, el ritmo cardiaco, la calidad del sueño, si se es propenso a hipertensión, obesidad o diabetes. Estos se podrían integrar voluntariamente junto con el historial clínico, obteniendo una foto del paciente, más personalizada. Y para bajarse esa información de todas las aplicaciones que se están usando, han creado el software Data Doners. Por supuesto, el tratamiento de estos datos será anónimo. Se subirán a la nube encriptados. Esto permitiría a los científicos poder generar sus hipótesis a partir de millones de datos y barajar muchas variables con las que poder solucionar un problema.
Es por esto que no creo que la reducción de costes y la mala experiencia de cliente estén directamente relacionadas. En la Industria 4.0 la reducción de costes por automatización tiene que ver más con la tecnología que con un menoscabo del servicio. El Big Data y la Inteligencia Artificial contribuyen a la personalización, a detectar la necesidad exacta del cliente y eso, creo que no puede desfavorecer a la aportación de valor del producto.
